en estos últimos días he vivido tres experiencias similares en toni romas, café colón y el mesón sevillano. en los tres sitios la comida estuvo muy rica, ingredientes frescos, atención amable, platos muy bien diseñados... pero servidos con retraso, con mucho retraso. ¿qué es mucho retraso? 40 minutos.
en materia de servicio hay 4 variables (realmente son 5, luego veremos la que falta): atención, tiempo de respuesta, cumplimiento (que le den al cliente lo que ha solicitado) y seguimiento. cuando una de las variables falla, se ha producido una caída o ruptura del servicio. entonces entre en juego la quinta variable, que es la recuperación del servicio.
en los casos que comenté antes, falló la variable tiempo de respuesta y así se lo hice saber al capitán de café colón y al propietario de el mesón sevillano. pero no me quedé en la queja, sino que les propuse la solución, la recuperación del servicio. en un caso dije "hemos debido esperar mucho tiempo por nuestros platos, dígame de qué manera va a compensarnos las molestias, tal vez nos dará de cortesía las bebidas o el café". y el capitán de café colón se apresuró a disculparse y a darnos acceso libre al buffet de postres. en toni romas y en el mesón sevillano el diálogo fue similar y nos compensaron con la cuenta completa y con dos cremas catalanas,respectivamente.
muy buenas reacciones de café colón, toni romas y el mesón sevillano. el servicio fue recuperado, el cliente compensado. la página de la incomodidad ha desaparecido y pronto volveremos con la garantía de un muy buen servicio.
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Existe la 5ta variable... es cierto. Pero la recuperación de servicio depende del establecimiento. Y la función del gerente o encargado del mismo es negociar con el cliente y satisfacer una necesidad no cumplida. Ahora… en el balance final, podremos llegar a un mutuo acuerdo y poder negociar con el encargado del establecimiento?
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