lunes, 30 de julio de 2007

LA INVOLUCIÓN DE FYBECA.

en varios otros foros, incluido el marketing hall of fame, he relievado el trabajo de marketing de fybeca al ampliar su concepto de negocio, extender sus horarios y mejorar la atención en sus puntos de compra, sin embargo ahora debo señalar pasos hacia atrás.

en el sector norte de guayaquil, en el enclave dado entre las ciudadelas kennedy y urdesa, hay 5 locales fybeca: san marino, policentro, av. v.e. estrada, av. san jorge y av. francisco de orellana. 5 locales es un excelente número para una zona como la antes descrita, por lo que no deberían darse las insatisfacciones que ahora describiré:

1. ¡el mejor de los locales fybeca, el de la av. francisco de orellana, cierra a las 23h00! digo que es el mejor, no sólo por lo bien acondicionado que se encuentra, sino porque además tiene servicio de pedidos desde el automóvil y tiene un estacionamiento amplio, seguro y propio. ¿por qué no atiende 24 horas?

2. los 2 locales que atienden 24 horas son: av. v.e. estrada y av. san jorge. de ellos, el local de v.e. estrada tiene severos problemas de estacionamiento. está ubicado en un sector de oficinas, paradas de buses, bares y licoreras, por lo cual es muy difícil encontrar estacionamiento casi a cualquier hora del día.

3. ¡¡el de la av. san jorge, para sorpresa, incomodidad e inseguridad de sus clientes, atiende en las madrugadas a través de una reja!! atender a través de una reja en la madrugada es sinónimo del anti servicio. ¡es hacer todo lo posible para que el cliente se sienta incómodo, rechazado, desprotegido! además, ni siquiera el local está acondicionado para atender así, por lo que el dependiente toma el pedido mentalmente, camina hasta el fondo de la farmacia, lo despacha y calcula el total de la factura, vuelve a caminar hasta la reja, cobra y entrega el pedido, luego vuelve a entrar y vuelve a salir con el vuelto. ¡¡¡aunque usted no lo crea!!! toda una cadena nacional de farmacias (la más importante del país) con un mecanismo de servicio similar al de una tienda de mala muerte. ¡una vergüenza!

tal vez debamos acuñar un nuevo término: involución del servicio, para referirnos a casos como éste en que luego de desplegar los mejores esfuerzos, la empresa empieza a recular en ellos y termina en la época de las cavernas.

jueves, 26 de julio de 2007

PORTA Y UNA VERDAD A MEDIAS.

una verdad a medias es una mentira. es decir que este apunte pudo titularse "porta y una mentira". me refiero a la promoción de porta en la copa américa, que consistía en que a través de mensajes, se accedía a la oportunidad de ganarse un cacareado premio de u.s.$30,000.

la promoción fue anunciada en canal 1 durante todos los partidos de la copa américa, hasta que llegó el día de la final, en que se conocería al ganador. aquí viene lo bueno:

fueron seleccionados 8 finalistas de forma aleatoria. estos 8 (todos hombres) debían cabecear un balón y apuntarle a un tablero con puntajes varios para establecer el finalista único que optaría por el premio de u.s.$30,000. ¿se lo ganaría?

para ganarse el premio, el finalista debía patear un penal (11 metros de distancia entre el balón y el arco) en un arco cubierto por una lona que tenía un agujero, ¡¡¡uno solo!!!, del tamaño casi exacto de un balón. ¡ni dios podría hacerlo! obviamente el abusado finalista falló el remate y allí terminó la promoción, ¡nadie se ganó los cacareados u.s.$30,000!

¿no creen que es una farsa de promoción? ¿no creen que cae dentro del concepto de publicidad engañosa? ¿no creen que hay mala fe del anunciante? yo creo que sí.

DEMAGOGIA E IRRESPETO.

la última acción populista y demagógica del alcalde: entrada gratis al estadio para el partido barcelona vs. deportivo quito.

el resultado: despelote e irrespeto.

desde las 11 de la mañana, miles de ciudadanos se volcaron al estadio monumental de barcelona y pronto llenaron el escenario, por lo cual los organizadores cerraron las puertas alrededor de las 13h30 (el partido era a las 16h00). ¡pero afuera había no menos de 20 mil personas deseosas de entrar que optaron por forzar las puertas y burlar las seguridades del cerramiento perimetral del estadio! esto no lo dice la prensa de nuestra ciudad, pero yo estuve allí y observé el despelote y el irrespeto a la ciudadanía, al orden y a la propiedad privada.

con muy pocas y casuales excepciones, los propietarios de suites no pudieron ingresar sus vehículos porque las puertas perimetrales fueron cerradas y debieron irse a su casa o estacionar los vehículos a 200 ó 300 metros del acceso al estadio.

los propietarios de palco vieron invadidas sus localidades por hinchas que desde tribuna subían a palco y por otros a quienes se les dio acceso libre y desordenado a esa área. (a propósito, los propietarios de palco son continuamente vejados por la administración de los partidos de barcelona que permiten el "portazo" en esta localidad)

¿por qué se dio entrada gratis? por demagogia, por populismo.
¿qué faltó para que se produzca una gran tragedia? muy poco. que los miles de hinchas hubieran empujado un poco más las puertas perimetrales y se lancen en pos de un lugar en un estadio repleto.

fue un error del alcalde y del presidente de barcelona, ¡un error que pudo salir caro! y un error que incomodó a miles de ciudadanos que, sin la metedura de pata de las autoridades, hubieran ido a un espectáculo ordenado pagando su entrada y ahora debieron ser incomodados por la demagogia y el irrespeto venido desde arriba.

¿qué hubiera dicho la prensa y qué hubieran dicho los dueños de suite si esto lo hubiera provocado el gobierno nacional? ahí sí hubieran hablado mucho. ahora callan.

lunes, 23 de julio de 2007

EL SERVICIO DE GEA.

como tarjetahabiente de visa pacificard tengo derecho a un servicio gratuito de asistencia al hogar. esto funciona -en teoría- de la siguiente manera: si tengo un desperfecto eléctrico en casa, llamo por teléfono y acude un técnico que lo soluciona sin cobrarme ni un peso. al menos así lo anuncia visa en su publicidad.

el mecanismo operativo es un poco más complejo: la tarjeta de crédito firma un contrato con una empresa de mantenimiento y asistencia al hogar, y es esta última quien llega hasta las residencias de los tarjetahabientes y les soluciona sus problemas eléctricos, de gasfitería y otros. al final, la planilla se la pasan a la tarjeta de crédito siempre que la reparación no pase de un determinado monto que es el máximo de cobertura. el excedente deberá pagarlo el tarjetahabiente.

el caso que quiero comentarles tiene que ver con una fuga subterránea de agua en mi casa, un problema difícil de resolver. inicialmente llamé a visa pacificard y ellos me contactaron con GEA, la empresa de mantenimiento contratada por ellos para tal efecto. mis primeros diálogos con gea fueron muy ingratos, por lo que llamé a visa pacificard y les hice saber lo ocurrido. luego pensaba comentar mi mala experiencia en este medio, pero...

pocos días después recibí la llamada de simón gabela, de gea, quien desde ese momento ha tomado el problema como suyo: pidió disculpas en nombre de la empresa, realizó una inspección profunda del problema, cotizó la mejor solución, sugirió involucrar a interagua en la búsqueda de la solución, me ha representado ante interagua y, al parecer, vamos a encontrar una fórmula eficiente y eficaz de dar por terminado el problema de la fuga subterránea sin tener que romper la mitad del piso de mi casa como estaba previsto en un inicio. es un ejemplo de texto de "recuperación del servicio", un término técnico de marketing.

todavía no felicito a gea, espero ver terminado el inconveniente. pero sí destaco ya la vocación de servicio de ellos y también la de interagua, cuyo "tiempo de respuesta" ha sido -hasta ahora- óptimo.

los mantendré al tanto ya que así como acostumbro cuestionar, criticar y exigir, también creo que estamos obligados -especialmente quienes vivimos en el mundo del marketing- a celebrar y compartir las experiencias gratas.

viernes, 20 de julio de 2007

LA VERGÜENZA DE EL UNIVERSO.

el editorial de el universo de hoy viernes 20 de julio titulado "vergüenza" es realmente una vergüenza. en él se cuestiona un acto de entrega de armas ocurrido en la penitenciaría del litoral como muestra de buena fe de parte de los reos para solicitar que los baños del lugar sean medianamente adecentados por la autoridad competente, en este caso, el gobernador del guayas.

dije que el editorial es una vergüenza porque le encuentra toda la malicia y todos los defectos posibles a un acto noble y pionero en las relaciones entre autoridades gubernamentales y comunidad de reos. textualmente, el editorial de marras pone:

"...El Gobernador ha llamado a esto un “acuerdo de paz”.

Hace tres meses el mismo funcionario anunció que fuerzas especiales realizarían el control de armas en el centro carcelario. Por lo visto ese proyecto fracasó y ahora se lo quiere ocultar presentando esta iniciativa de los internos como un logro de las autoridades. Pero los reclusos son seres humanos que no tendrían que realizar ninguna negociación para que se respeten sus derechos básicos como alimentación, salud, baños limpios y un lugar donde dormir. Los internos, además, son delincuentes, por lo que si han entregado ametralladoras, cabe preguntar qué más seguirán ocultando dentro del recinto carcelario.

Un “acuerdo de paz” en estas condiciones es más una mala noticia que cualquier otra cosa".

estoy seguro que si los internos hubieran hecho una huelga, hubiera sido condenada la insensibilidad del gobierno para iniciar el diálogo. y si en una acción violenta hubieran sido decomisadas las armas, entonces se hablaría de prepotencia y confrontación hasta con los presos.

el camino elegido por el gobernador y por los reos es el adecuado, es el del diálogo, el de las negociaciones, el de la cooperación mutua, el de la sana convivencia.

¿o el universo cree que es mejor el camino que recorre -aquí al lado no más- uribe mandando a matar a todo lo que se mueva en territorio de las farc... pero no a todo en el territorio de los paramilitares?

desde esta tribuna celebro los pasos del gobernador. condeno la intolerancia de el universo.

martes, 17 de julio de 2007

RAFAEL, BERNARD Y LAS MENTIRAS DE LA PRENSA.

el pasado domingo bernard fougeres entrevistó a rafael correa en una deliciosa media hora de diálogo directo, cordial, sincero, respetuoso y aclaratorio.

rafael recordó que a bernard los medios de comunicación le cerraron las puertas cuando hace muchos años el francés hizo un comentario amplio y generoso sobre el film “la última pasión de cristo”, que el conservadorismo de la muy conservadora ciudad de guayaquil condenó. el caso fue puesto como un ejemplo de cómo cuando la clase periodística dominante cree que alguien transgrede sus códigos, lo condenan. la condena a veces es la indiferencia, otras veces la ofensa y otras veces la manipulación vil de la opinión pública en su contra. difícil establecer cuál condena es peor.

para ejemplificar la venalidad y mala intención de gran parte de nuestra prensa yo también voy a señalar como ejemplo una experiencia mía del pasado lunes 16 en la mañana: a las 08h00 en radio centro escuché a xavier benedetti decir con indignación que el simulacro de votación para la próxima elección de asambleístas había tomado un promedio de 6 minutos y que algunos demoraron hasta 11 minutos en votar. igualmente el universo tituló en primera página (www.eluniverso.com de lunes 16) que el simulacro tomó 6 minutos… pero al leer la noticia dice que el tiempo fue de 2 a 6 minutos.

¡si tomó de 2 a 6 minutos, no debe titularse 6!
¡si tomó de 2 a 6 minutos, el promedio no es 6!
¿y de dónde sacó los 11 minutos benedetti?
¡benedetti mintió, me mintió, mintió a todos! ¡y el universo también!

ambas son mentiras que tremendizan, que escandalizan y que manipulan la opinión pública. eso es condenable porque puede hacer que toda una nación forme su criterio y tome sus decisiones víctima de la desinformación, con los ojos vendados. ¿cuántos años llevaremos siendo víctimas de esta manipulación asquerosa y punible?

¿alguien sabe por qué mienten benedetti y el universo?

EL ANUARIO DEL JAVIER.

mi hijo estudia en el colegio javier. ayer me mostró el anuario del colegio: un lindo ejemplar de más de 100 páginas en papel couché que recopila las actividades de la institución durante los últimos doce meses. linda obra.

mientras recorría sus páginas recordé mi época de colegial en el glorioso colegio san josé la salle, hacedor de –entre muchos triunfos ignotos- los últimos dos presidentes de la república: alfredo palacio y rafael correa. y recordé mis años de estudiante porque al llegar al final del anuario del colegio javier vi los nombres de los responsables de tan linda edición: casi todos adultos, profesores, padres de familia y profesionales contratados. los alumnos sólo constaban como colaboradores de algunos artículos. “escriben a mesa puesta”, pensé, “como un hobbie”.

cuando tuve el gusto de co dirigir la asociación de estudiantes de mi colegio, a nosotros –los alumnos- nos era encargada la gestión completa de todo lo que quisiéramos hacer: desde el financiamiento hasta la carpintería, ¡todo! jamás hubiéramos podido hacer un anuario como el del javier, es cierto, pero todo lo que hicimos lo hicimos nosotros. y lo hicimos bien. encontré dos abismos de diferencia entre mi enriquecedora experiencia colegial y la de mi hijo.

no es que diga que el colegio javier equivoca la plana, de ninguna manera. sólo resalto que mi colegio, el glorioso san josé la salle, nos enseñó la vida de una manera diferente.

sirvan estas palabras para saludar a mis amigos jorge bran y eduardo mata, gestores junto a mí de la asociación de estudiantes durante el año ’87-’88 y para rendir honor y gloria al colegio que en sus años de existencia, en la virtud y en la ciencia la dulce infancia formó.

EL OTRO FÚTBOL.

la copa américa nos dejó el recuerdo del golazo de messi frente a méxico, un poema. nos dejó también el juego fino y de buen gusto de riquelme que dio verdaderos recitales en casi todos los partidos. es imposible dejar de nombrar a nery castillo, el punterito mexicano que nos deleitó con su velocidad y su precisión. mención de honor para el gol del chileno suazo, acaso el mejor de la copa. pero el campeón es brasil.

con el fútbol me pasa lo que con mi ex novia: mientras más lo conozco, menos lo entiendo. y menos me gusta.

el brasil de dunga juega horrible y es campeón. el domingo pasado pegó, marcó, pegó, apretó, pegó, se refugió, pegó, achicó espacios y pegó. y salió campeón. eso es fútbol en nuestros días. igual hizo italia en el mundial y el milan en la última champions league. es deplorable. aunque salgan campeones y la historia olvide todo y sólo registre el nombre del primero, para quienes tenemos buen gusto es deplorable. y es injusto para el fútbol que el equipo con mejores jugadores y con mejor juego de conjunto (argentina) no sea campeón porque hubo otro que salió a no jugar y no dejar jugar.

muchos elogian aquello, priorizan el resultado, el éxito. son industriales del fútbol. yo gusto de lo artesanal.

preferir el fútbol de dunga y gatusso por sobre el de zidane y riquelme es como preferir una rebanada inolora y simétrica de pan industrial por encima de un rico pan artesanal recién salido del horno, sólo porque el primero es más barato y llenador. es cuestión de gustos.

valdano dice “todos quieren ganar, pero sólo los mediocres no aspiran a la belleza”. me suscribo a la belleza. y los dejo. voy a la panadería.

DULCE ALEGRÍA.

tuve el gusto, el enorme gusto, de conocer dulce alegría, un pequeño lugar de ¿adivinen qué? ¡dulces! y lo hice en la muy buena compañía de dos amigas muy queridas, clientas habituales del lugar.

en dulce alegría encontramos tortas o porciones de dulces caseros, ricos, hechos con muy buenas materias primas y a muy buenos precios. tienen un suspiro limeño y un chessecake de fresas que son para suspirar. igualmente la pasión de mora, ¡apasionante! el pie de limón es otra delicia y el crocantín de manzana lucía espectacular, pero ya no dábamos más con tanto dulce.

dulce alegría queda en urdesa, en guayacanes 210 y la calle 2ª, es un local pequeñito (todavía le falta trabajar en promoción y en merchandising; el desarrollo de productos es un éxito cualitativo), pero una vez que lo visiten no lo olvidarán. recomendado.

claro que, en mi caso, la alegría, la verdadera dulce alegría estuvo dada por la compañía inmejorable de mis amigas andrea y erika. para ellas el mérito de la recomendación y de la dulzura. que se repita.

martes, 10 de julio de 2007

¿GUAYAS LIBRE DE ANALFABETISMO?

no. todavía no. pero pichincha ya va en camino: aspiran a ser declarada por unesco en 2008 como provincia libre de analfabetismo y para ello está recibiendo las bondades del programa "yo sí puedo" del instituto pedagógico latinoamericano y caribeño de cuba (iplac) desde 2004. como referencia, el iplac ha alfabetizado a cerca de 770 millones de personas en el mundo.

el cantón pionero en estos esfuerzos conjuntos con iplac es cotacachi (imbabura), donde ya cosecharon la hermosa declaratoria de cantón libre de analfabetismo, para beneficio real de sus habitantes. luego le han seguido numerosos cantones de las provincias del oriente, de azuay, de manabí y de el oro.

uno de los cantones que está trabajando fuertemente en erradicar el analfabetismo es santo domingo, donde recientemente hubo una graduación de 956 nuevos alfabetizados. allí, jacinta párraga, de 66 años, leyó el discurso que ella misma había escrito días atrás y que, en su parte más relevante, decía "... a nombre de este grupo humano, agradecemos por ese apoyo a los hermanos de cuba que nos entregaron sus conocimientos y hacer que dejemos esa venda que tanto daño nos ha causado... " ¡grande jacinta! ¡grande también la labor de iplac en ecuador y en el mundo! (más información: www.iplac.rimed.cu)

¿guayas libre de analfabetismo? todavía no, gracias. estamos ocupados construyendo calles adoquinadas y puentes exclusivos.

¿qué tal si en la consulta popular que quiere hacer el papa de guayaquil (no papá, sino papa) nos preguntara si queremos más adoquines o una ciudad libre de analfabetismo? en lugar de preguntarnos si queremos dólares y concesiones.

tal vez luego de pocos años, sin venda de por medio, podamos responder mejor a las consultas.

SI ES CON LAS CONCESIONARIAS, NO ES CONMIGO.

el sábado pasado tuve el gusto de compartir con dos distinguidas y queridas alumnas una jornada de apreciación cívica acerca del famoso lío del puente: nos fuimos a tomar los tiempos y los kilometrajes desde la vía durán boliche hasta la terminal terrestre por el puente de la unidad nacional (pun) y por el puente alterno norte (pan).

1. veamos los resultados unitarios:

el trayecto por el pan es 41 kilómetros más largo que por el pun.
el trayecto por el pan es 29 minutos más demorado que por el pun.
en el trayecto por el pan consumimos 0.9 galones de combustible más que por el pun.
en el trayecto por el pan un bus paga U.S.$3.00 de peaje, por el pun no paga nada.

2. veamos los resultados proyectados a 26 días de trabajo al mes de un bus de transporte interprovincial que entre y salga de guayaquil 2 veces al día (4 pasos por el pan):

por el pan recorre 4,264 kilómetros más.
por el pan está 50 horas más en carretera.
por el pan consume 94 galones más de combustible.
por el pan paga u.s.$312 por peaje.
y contamina mucho más el medioambiente.

3. veamos los resultados convertidos a dólares:

el mayor kilometraje implica 1 cambio de aceite adicional = u.s.$20
el mayor tiempo implica 10 viajes menos (promedio 20 pasajeros por viaje a U.S.$7 el pasaje) = u.s.$1,400
el mayor consumo de combustible = u.s.$85
el peaje = u.s.$312.
total = u.s.1,817

las notas de prensa hablan de 300 cooperativas, es decir al menos 3,000 buses, que al mes tendrían un incremento mensual agregado en gastos de u.s.$5.5 millones. ¡y en un año = u.s.$66 millones!

¿es justo que tantos viajeros y transportistas pierdan tanto dinero y tiempo? ¡y todo eso para que los concesionarios del pan puedan cobrar sus u.s.$11 millones anuales en peaje!

bien valdría decirle al papa (no papá, sino papa), entonces: SI ES CON LAS CONCESIONARIAS, NO ES CONMIGO. es con él solamente.

miércoles, 4 de julio de 2007

VARGUITAS Y EL NEOLIBERALISMO.

el simpático escritor y muy torpe político mario vargas llosa, varguitas, estuvo en nuestro país hace pocos días y ha dejado una estela de comentarios, extrañezas y defensores de lo más variopinta.

del régimen, por ejemplo, se ha expresado con sutileza a pesar que hace pocos meses él, su hijo y un par de escritores de la derecha política volvieron a encasillar a los políticos y ciudadanos de izquierda bajo el paraguas de idiotas. de idiotas latinoamericanos. tienen 15 años diciéndonos idiotas a quienes creemos en la izquierda política, en que la distribución de la riqueza debe planeársela antes que se la devoren quienes se la han devorado siempre: los empresarios inmorales. varguitas y sus colegas llaman idiotas a los ciudadanos de izquierda y no hubo un periodista ecuatoriano que emplace al autor de "la ciudad y los perros" sobre tal exabrupto. seguramente la prensa esta ocupada emplazando al presidente por haber llamado gordita horrorosa a una periodista -a una sola.

del neoliberalismo ha dicho (o ha sido citado en estos días) que significa falso liberalismo. es decir que el prefijo neo significa falso o aparente ¿? ¿neo no significaba nuevo? el neoliberalismo, para quienes no están familiarizados con el término, es una doctrina económica y política que actualiza los postulados del liberalismo económico a los actuales tiempos a través de la sugerencia de prácticas tales como la privatización de empresas estatales, la concesión de obras públicas, la liberación total de los mercados, etc. según varguitas neo significa falso. ¿?

también ha afirmado que el neoliberalismo no ha fracasado sino que no le fue bien a causa de la corrupción y de los monopolios privados. ahora sí que no lo entendí: ¿significa eso que necesita al estado para que regule? entonces ya no es tan neoliberal varguitas. o tal vez neo signifique realmente falso, como sólo él lo sostiene.

LA TIERRA SE DESMORONA Y ROGGIERO FALSEA.

el pasado sábado 30 de junio un puñado de socios de barcelona sporting club, la institución deportiva más gloriosa del país, escribieron una página de honor: a través de su participación altiva, generosa y enérgica lograron que en asamblea extraordinaria de socios se dé paso a la reforma de estatutos y a la inmediata convocatoria a elecciones libres en octubre de este mismo año.

la directiva actual, que en el gran balance tiene un enorme saldo en rojo, se había resistido a convocar a la asamblea, había desconocido la asamblea del 7 de junio, se había negado sistemáticamente a darle información del club a sus socios, en suma se había adherido a una larga práctica de secuestro del club, puesta en vigencia desde hace 10 años.

¡parece que aquellas viejas mañas empiezan a ver su día postrero!

a partir de la reforma de estatutos, que deberá estar lista dentro de una semana, se convocará a una nueva asamblea extraordinaria de socios para lograr la aprobación e inmediatamente convocar a elecciones. es decir que tal vez en este mismo mes quede en marcha el nuevo proceso electoral: por fin barcelona en manos de los barcelonistas, de todos los barcelonistas y no sólo de unos cuantos afines al papa (no papá, sino papa) de guayaquil.

el gran movimiento de socios que está impulsando el cambio ha dado muestras de amor por la institución y de constancia para enfrentar una guerra desigual y desgastante, pero a ese puñado de socios nadie le gana la moral, nadie, mucho menos quienes no la tienen.

la tierra se desmorona para la vieja forma de administración del club, la tierra se desmorona y roggiero falsea.