Tomado de la edición del viernes 05 de marzo de 2010 http://www.eltelegrafo.com.ec/opinion/columnista/archive/opinion/columnistas/2010/03/05/Call-center.aspx
Call center
Iván Sierra, Consultor empresarial
Érase una vez en el reino de Consumolandia una empresa que había decidido que para atender los problemas de más y más clientes lo mejor era usar a un monstruo de mil orejas, quinientas lenguas y ningún cerebro llamado call center. En el call center trabajaban unos gnomos cuyos cerebros habían sido reemplazados por el disco duro de un computador, que a su vez estaba programado para responder mecánica y velozmente a cuanta pregunta le hicieran. Tenía almacenadas 100 respuestas para 18,715 preguntas, es decir que muchísimas veces repetía las respuestas, con lo que la capacidad del disco duro no era tan importante como su memoria ram, dicho en español: no era tan importante la capacidad de procesamiento de los gnomos, sino su velocidad para responder. El dueño de la empresa y sus gerentes eran felices porque, entre otros efectos logrados con el call center, no serían molestados por estos menesterosos llamados clientes.
Un noche, un cliente que tenía un problema técnico llamó al call center (que olvidé decir que atendía 24 horas) y nadie le contestó. Insistió durante dos horas y sólo pudo escuchar la grabación que, irónica y encantadora, decía “… nuestro servicio altamente tecnificado le ofrece 24 horas de asistencia técnica vía telefónica…”. Consultó en la página web de Consumolandia y el único teléfono disponible de la empresa era… el del call center. ¡Recórcholis! –dijo enfurecido-. Esperó hasta el día siguiente para presentar doble queja: por el problema técnico y porque el call center no había contestado su llamada del día anterior. Para ello, dada la importancia del reclamo llamó y pidió con el Jefe de los Gnomos. Imposible –le dijo el gnomo que lo atendió al teléfono-. El Jefe de los Gnomos no tiene nombre, no tiene apellido, ni ciudad ni cosa. Chantón. Tampoco tiene e.mail, número de teléfono, nada. Hay que creer en él como en el Espíritu Santo: sin verlo.
Acudió entonces el cliente al mago del reino, quien le dijo que el call center era un hechizo de la bruja Tecnología que utilizaba su belleza para entontecer a los caballeros del reino, a los gerentes de las empresas y hasta al propio rey haciéndoles creer que ella todo lo podía. Y era cierto: todo lo podía procesar, todo lo podía aligerar, pero también todo lo podía entorpecer o arruinar. Todo lo podía. El mago terminó dándole al cliente una pócima que le permitiría entrar en trance y saber el número telefónico del Jefe del Jefe del Jefe de los Gnomos. Llamándolo a él era la única forma de romper el hechizo.
Cuando por fin el cliente abordó al Jefe del Jefe del Jefe de los Gnomos, éste, muy presuroso desplegó a un ejército de técnicos que solucionaron el problema en dos minutos para felicidad del cliente. De ese cliente. Los demás siguen siendo atendidos por los gnomos que les repiten las respuestas o los dejan esperando en la línea al son de un jingle publicitario insufrible.
La bruja Tecnología nos mecaniza y nos distancia. Las empresas deben utilizarla, no entregarse en sus brazos, sobre todo en el delicado campo del Servicio al Cliente donde el high tech-low touch es la receta gourmet del fracaso. Lo firmo.
Call centerIván Sierra, Consultor empresarial
Érase una vez en el reino de Consumolandia una empresa que había decidido que para atender los problemas de más y más clientes lo mejor era usar a un monstruo de mil orejas, quinientas lenguas y ningún cerebro llamado call center. En el call center trabajaban unos gnomos cuyos cerebros habían sido reemplazados por el disco duro de un computador, que a su vez estaba programado para responder mecánica y velozmente a cuanta pregunta le hicieran. Tenía almacenadas 100 respuestas para 18,715 preguntas, es decir que muchísimas veces repetía las respuestas, con lo que la capacidad del disco duro no era tan importante como su memoria ram, dicho en español: no era tan importante la capacidad de procesamiento de los gnomos, sino su velocidad para responder. El dueño de la empresa y sus gerentes eran felices porque, entre otros efectos logrados con el call center, no serían molestados por estos menesterosos llamados clientes.
Un noche, un cliente que tenía un problema técnico llamó al call center (que olvidé decir que atendía 24 horas) y nadie le contestó. Insistió durante dos horas y sólo pudo escuchar la grabación que, irónica y encantadora, decía “… nuestro servicio altamente tecnificado le ofrece 24 horas de asistencia técnica vía telefónica…”. Consultó en la página web de Consumolandia y el único teléfono disponible de la empresa era… el del call center. ¡Recórcholis! –dijo enfurecido-. Esperó hasta el día siguiente para presentar doble queja: por el problema técnico y porque el call center no había contestado su llamada del día anterior. Para ello, dada la importancia del reclamo llamó y pidió con el Jefe de los Gnomos. Imposible –le dijo el gnomo que lo atendió al teléfono-. El Jefe de los Gnomos no tiene nombre, no tiene apellido, ni ciudad ni cosa. Chantón. Tampoco tiene e.mail, número de teléfono, nada. Hay que creer en él como en el Espíritu Santo: sin verlo.
Acudió entonces el cliente al mago del reino, quien le dijo que el call center era un hechizo de la bruja Tecnología que utilizaba su belleza para entontecer a los caballeros del reino, a los gerentes de las empresas y hasta al propio rey haciéndoles creer que ella todo lo podía. Y era cierto: todo lo podía procesar, todo lo podía aligerar, pero también todo lo podía entorpecer o arruinar. Todo lo podía. El mago terminó dándole al cliente una pócima que le permitiría entrar en trance y saber el número telefónico del Jefe del Jefe del Jefe de los Gnomos. Llamándolo a él era la única forma de romper el hechizo.
Cuando por fin el cliente abordó al Jefe del Jefe del Jefe de los Gnomos, éste, muy presuroso desplegó a un ejército de técnicos que solucionaron el problema en dos minutos para felicidad del cliente. De ese cliente. Los demás siguen siendo atendidos por los gnomos que les repiten las respuestas o los dejan esperando en la línea al son de un jingle publicitario insufrible.
La bruja Tecnología nos mecaniza y nos distancia. Las empresas deben utilizarla, no entregarse en sus brazos, sobre todo en el delicado campo del Servicio al Cliente donde el high tech-low touch es la receta gourmet del fracaso. Lo firmo.
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