DONACIÓN A LAN.

por motivos de muy lógica congruencia no acostumbro donar dinero ni regalar mi tiempo a empresas privadas con alta capacidad de pago. pero hoy haré una excepción: voy a donarle un curso express de servicio al cliente nivel cero (o sea equivalente a preuniversitario) a lan, la millonaria compañía aérea chilena.

el curso express tiene como objetivo -así empiezan todos los cursos- facultar a los y las lector@s sobre los fundamentos del servicio al cliente a fin que puedan utilizarlos en situaciones de quiebre del servicio.

el curso está dirigido a la supervisora de lan en el aeropuerto de quito, en el turno correspondiente a las 20h00 del día viernes 25 de marzo de 2011, y a las demás personas de la compañía que tengan contacto con client@s.

la metodología principal del curso será el caso. para ello iremos hilando el curso de la materia con un caso de estudio titulado "la supervisora amenazante".

tema 1: los elementos del servicio al cliente.

los elementos del servicio al cliente son 5: atención, tiempo de respuesta, entrega-recepción de la solución, seguimiento y recuperación del servicio.

la atención se refiere a la amabilidad con que una persona trata a otra. se tangibiliza a través de sonrisas, formas amables, saludos utilizando el nombre o apellido, lenguaje no verbal, etc.

el tiempo de respuesta expresa cuán extenso es el lapso que debe esperar una persona para recibir la solución a su requerimiento de servicio. podríamos hablar del tiempo percibido y del tiempo real, pero este es un curso express nivel cero, por lo que dejaremos eso para otra oportunidad.

la entrega-recepción de la solución es propiamente la prestación del servicio per se: la dación de un crédito, la puesta sobre la mesa del plato de comida solicitado, la transportación aérea, etc. este elemento se lo evalúa en función de qué tan parecido es lo que se recibe versus lo que se solicitó.

el seguimiento es el elemento que opera luego de la entrega-recepción de la solución y que le permite a quien presta el servicio verificar que éste haya sido satisfactorio.

finalmente, la recuperación del servicio es la respuesta que da una persona y una empresa frente a una insatisfacción manifiesta (quiebre del servicio) de un o una client@. dado que este curso versa sobre la aplicación de los fundamentos en casos de quiebres de servicio, los siguientes temas lo tratarán más a fondo.

tema 2: las claves de la recuperación del servicio.

cuándo considerar las claves de la recuperación del servicio: las claves deben considerarse cuando la empresa se enfrenta a una situación de quiebre de servicio. ésta se manifiesta cuando uno o más client@s expresan de forma manifiesta su insatisfacción o cuando un(a) emplead@ de la empresa se percata que no se está cumpliendo con lo originalmente ofrecido.

cuáles son las claves de la recuperación del servicio: las claves son 5:

a. presentación, saludo y disculpas iniciales: el o la prestador(a) de servicio debe identificarse, saludar de forma breve y amable, y ofrecer sus disculpas iniciales por el mal momento que ya se ha producido. estas disculpas deben ser breves y generales. pueden usarse expresiones como "lamento mucho el mal momento que veo que usted está pasando..."

b. escuchar, preguntar y volver a escuchar: el o la prestador(a) de servicio debe permitir al client@ insatisfech@ expresarse plenamente, debe escuchar con atención la queja, preguntar para asegurar precisión en la comprensión, anotar los aspectos más relevantes si fuere necesario y expresar lo comprendido a fin de garantizarle al client@ que su queja ha sido escuchada y entendida plenamente. un efecto colateral de la escucha atenta es que el o la client@ se desahogue y se empiece a aliviar.

c. disculpas enfáticas y enfocadas: ahora, una vez comprendida la magnitud y características del problema, el o la prestadora de servicio debe ofrecer disculpas específicas sobre lo que constituye el error cometido y las molestias causadas. pueden usarse expresiones como "en nombre de la compañía y en el mío propio, le pido nos disculpe por haberle causado tal atraso y las consecuencias del mismo..."

d. oferta de solución o de recuperación del servicio: en caso que sea posible generar alguna solución, el o la prestadora de servicio deberá idear la forma de hacerlo, explicar lo que se va a realizar y asegurarse de haber sido comprendid@. en caso que no sea posible solución alguna, deberá idear la forma de compensar las molestias causadas.

e. aseguramiento de la recuperación: una vez ejecutada la solución o entregada la compensación, el o la prestadora de servicio deberá volver a contactar al client@ para asegurarse que el mal momento ha sido superado o mitigado.

tema 3: la tangibilización.

dado que el servicio y su prestación son un intangible, es imperioso que se utilicen todos los recursos posibles para lograr la tangibilización óptima. entre los recursos generalmente disponibles encontramos: contacto visual, lenguaje no verbal, tono de voz, material gráfico, lugar de atención, etc.

tema 4: análisis del caso "la supervisora amenazante".

una compañía aérea sufre el atraso de un vuelo por causas de mal tiempo. dado que es un evento de la naturaleza, la aerolínea se escuda en aquello para no hacer mayor cosa por sus pasajeros. semanas después, la misma compañía (a quien vamos a ponerle el nombre ficticio de NAL) registra un desperfecto en una de sus aeronaves, lo que le ocasiona una catarata de atrasos en vuelos durante todo el día.

la jefa de servicio al cliente y otr@s funcionari@s tienen acceso a las direcciones e.mail y a los números telefónicos de sus pasajer@s y por esos medios pueden informarles del atraso para que ell@s puedan reprogramar sus actividades, PERO NO LO HACEN. cada pasajer@ se entera de la situación al llegar al aeropuerto.

cierto pasajero (a quien llamaremos john), al llegar al aeropuerto con su e.ticket obtenido mediante un proceso de web check in, es informado por un ejecutivo de NAL que su vuelo tiene un atraso de DOS HORAS. john es informado también que, a pesar de haber hecho web check in, deberá hacer fila como si no tuviera ticket. el ejecutivo no le informa nada más. solo cuando john preguntó por si había alguna cortesía de parte de NAL le dijeron que le darían un voucher de alimentación.

la fila de 5 personas duró casi 30 minutos hasta que john pudo ser atendido. la señorita del counter NO se disculpó, solo informó lo mismo que john ya sabía: 2 horas de atraso. y otra vez el mismo fenómeno del voucher de comida: si john no lo pide, la ejecutiva del counter ni se lo menciona. entonces john pide que se acerque la supervisora, a quien llamaremos natalie.

natalie se tardó en llegar aproximadamente 10 minutos, tiempo durante el cual john permaneció de pie junto al counter SIN RECIBIR TODAVÍA su voucher de comida.

al llegar natalie, se le arremolinaron y le empezaron a hablar 5 pasajer@s insatisfechos, entre ellos john. natalie se presentó con frialdad SIN DAR SU NOMBRE, y de inmediato empezó a hablar sin haber escuchado a plenitud a los y las pasajer@s. NUNCA TOMÓ NOTA, nunca conoció los nombres de los y las pasajer@s ni l@s invitó a dialogar en un lugar menos incómodo que al pie del counter de atención al público, lo que provocó que otr@s pasajeros expresaran a viva voz también su incomodidad.

pronto sucedió lo que sucede en estos casos: natalie perdió el control de la situación y l@s 5 pasajer@s y ella hablaban simultáneamente, y los tonos de voz empezaron a subir. las palabras de natalie no aportaron a generar calma, solo repetía que no podía hacer nada y que no podía dar ninguna otra compensación que no sea un plato de comida a través del voucher de alimentación.

cuando la paciencia de natalie se colmó, se dirigió a john -que era el más enfático de l@s pasajer@s- y lo amenazó de forma furibunda de manera que tod@s a su alrededor lo escucharan: "si usted me sigue reclamando, puedo prohibir su embarque". john se quedó atónito por la pobreza de la atención y el pésimo manejo hasta de las emociones de parte de natalie. luego le dijo "hágalo si quiere, pero yo tengo un e. ticket y estoy chequeado por la web y en el counter". no obstante aquello, natalie entró en el counter, pidió un computador, digitó con fuerza sobre el teclado y rompió unos tickets. luego de aquello se fue sin dar más explicaciones.

john fue finalmente embarcado por la gestión de otro supervisor que, avergonzado por la actitud de natalie, deshizo la orden de su compañera y volvió a poner al pasajero en lista. john redactó una queja en la página web de la compañía e informó a una de sus ejecutivas al respecto, pero 20 días después no ha obtenido respuesta alguna.

preguntas para análisis.

a. ¿qué cree usted que le faltó a l@s funcionari@s de NAL para advertir con anticipación a los y las pasajer@s del atraso de los vuelos? relacione su respuesta con los términos "empowerment" y "proactividad".

b. ¿qué piensa usted de que dos ejecutiv@s de NAL no hayan ofrecido el voucher de alimentación de forma espontánea?

c. ¿era esta una situación de quiebre de servicio? ¿por qué?

d. ¿cuál o cuáles claves de la recuperación del servicio fallaron en la gestión de natalie?

e. ¿cómo debió presentarse y saludar? ¿qué debió hacer después?

f. ¿qué opciones tenía si no podía compensar con nada más que con vouchers de comida? ¿qué podía decirles a l@s pasajer@s?

g. evalúe del 1 al 10 la gestión de natalie. justifique su respuesta.

h. que piensa usted de la siguiente situación: cuando un pasajero cambia su reserva, éste debe pagar una penalización, ¿qué penalización puede pagar una aerolínea cuando por desperfecto de una aeronave (es decir por una causa que atañe a su responsabilidad) sufre un atraso de DOS HORAS? ¿es suficiente con un voucher de comida equivalente a $5 o $10?

i. ¿cree usted que natalie aprobaría este curso express nivel cero de servicio al cliente?

hasta aquí llega mi donación a lan. la resolución y análisis de las preguntas, y otras contribuciones teórico-prácticas exceden mi generosidad para con una compañía que durante 20 días ha ignorado por completo a un pasajero que fue ofendido y abochornado por una de sus supervisoras.

en próximos días, me presentaré personalmente para hacerle entrega del texto que ustedes ahora han leído al funcionario o funcionaria responsable máximo de servicio al cliente en lan. los y las tendré al tanto del resultado.